医院危机处置的原则和流程1 危机处置,是指危机发生以后,尤其是在爆发期和持续期,如何作出最快、最有效反应。无论医院危机情形如何,危机处置必须遵循以下几点原则,否则,不仅不能有效控制危机,反而会使危下面是小编为大家整理的2023年医院危机处置原则和流程3篇,供大家参考。
医院危机处置的原则和流程1
危机处置,是指危机发生以后,尤其是在爆发期和持续期,如何作出最快、最有效反应。无论医院危机情形如何,危机处置必须遵循以下几点原则,否则,不仅不能有效控制危机,反而会使危机事件恶化,甚至节外生枝而引发新的危机事件。
1 人道主义原则
在任何情况下,不能违背医务人员的伦理道德,更不能丧失人伦道德,否则,会将普通的危机事件转化为公共舆论事件。遵循人道主义原则,是危机处置的最底限。哈医大二院的“天价医院”事件,由于医院医务人员收受红包成风,且收红包方式多样化,违背了医务人员的伦理道德,使原本可以解决的危机进一步扩大化,严重影响了公立医院在公众中的形象。
2 快速反应原则
医院管理人员要迅速组织精干力量主动出击,将危机遏止在萌芽状态,以最小的成本投入,争取最大的处置收益。危机发生后的24 h内,是危机处置的黄金时期,此时危机处于萌芽期,尚未进入爆发期。一旦爆发严重的危机事件,错过了最初24 h,也许接下来的24 h更难度过[3]。只有快速反应,方能掌握最佳“灭火”时机。为了做到快速反应,可策略性地采取拖延措施,延长危机爆发的时间,为快速反应创造时间。
3 目标明确原则
危机处置最直接的目标是减少破坏、控制损失。所有危机处置工作都是面向目标,所有的处置力量、所有的处置措施都是紧紧围绕处置目标展开工作。否则,不仅会浪费有限的处置资源,更严重者会南辕北辙、节外生枝,引发更多的不良连锁反应,使危机进一步恶化。如果某项工作措施的落实结果不可能向工作目标靠近,宁愿放弃这项措施,因为这是一项无效或负效的处置方案。
4 依法处置原则
无论危机情形如何恶劣,必须在法律授权的情况下落实各项处置措施,违法处置危机只能自食其果。哈医大二院在“550万元的天价收费”被媒体曝光后,违法撰改病历,相关医院领导因此受到处分。在危机处置的全过程中,要具有取证意识,留心保全各类证据。现场可采集的证据有:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述等。证据是客观的,用证据说话就是事实真相。通过取证,一方面证明处置工作的合法化,不给他人留下把柄,另一方面可为今后的司法查处工作保留法律证据。
5 沟通先行原则
当今传媒信息能在一夜之间传遍全球,危机信息的传播速度比危机本身的发展速度要快许多[4]。“好事不出门,坏事传千里。”*的传播速度远远超过了正面报道。危机爆发后,公众关注的不仅仅是危机事件本身的内容,更加关注的是医院对待事件的态度,尤其是对患者负责的态度。而医院对待事件的态度只有通过沟通才能向公众表达,取得公众的理解和支持。为了争取信息内容的掌控权,必须与内部员工、*部门、公众媒体等进行双向的信息沟通,沟通工作贯穿着危机处置的始末。如处置医患纠纷的过程中,必须与患方进行对话沟通,医患双方在沟通中实现互相谅解,在沟通中达成解决协议;在面对医院信誉危机时,应直面媒体采访,对客观事实直言不讳,对主观内容积极引导,减少媒体的猜测,解释公众的质疑。
6 系统运作原则
医院内的危机事件,不是单独某个科室能够解决的,需要院办、医务处、护理部、接待办、保卫、后勤等多个职能部门协调运作共同完成。为此,必须成立危机领导小组,承担信息搜集、危机决策、对外公关等职能。在危机领导小组的统一领导下,各部门相互配合、协调运作,为危机处置奠定组织基础。
医院危机处置的原则和流程2
危机处置,是指危机发生以后,尤其是在爆发期和持续期,如何作出最快、最有效反应。无论医院危机情形如何,危机处置必须遵循以下几点原则,否则,不仅不能有效控制危机,反而会使危机事件恶化,甚至节外生枝而引发新的危机事件。
1 人道主义原则
在任何情况下,不能违背医务人员的伦理道德,更不能丧失人伦道德,否则,会将普通的危机事件转化为公共舆论事件。遵循人道主义原则,是危机处置的最底限。哈医大二院的“天价医院”事件,由于医院医务人员收受红包成风,且收红包方式多样化,违背了医务人员的伦理道德,使原本可以解决的危机进一步扩大化,严重影响了公立医院在公众中的形象。
2 快速反应原则
医院管理人员要迅速组织精干力量主动出击,将危机遏止在萌芽状态,以最小的成本投入,争取最大的处置收益。危机发生后的24 h内,是危机处置的黄金时期,此时危机处于萌芽期,尚未进入爆发期。一旦爆发严重的危机事件,错过了最初24 h,也许接下来的24 h更难度过[3]。只有快速反应,方能掌握最佳“灭火”时机。为了做到快速反应,可策略性地采取拖延措施,延长危机爆发的时间,为快速反应创造时间。
3 目标明确原则
危机处置最直接的目标是减少破坏、控制损失。所有危机处置工作都是面向目标,所有的处置力量、所有的处置措施都是紧紧围绕处置目标展开工作。否则,不仅会浪费有限的处置资源,更严重者会南辕北辙、节外生枝,引发更多的不良连锁反应,使危机进一步恶化。如果某项工作措施的落实结果不可能向工作目标靠近,宁愿放弃这项措施,因为这是一项无效或负效的处置方案。
4 依法处置原则
无论危机情形如何恶劣,必须在法律授权的情况下落实各项处置措施,违法处置危机只能自食其果。哈医大二院在“550万元的天价收费”被媒体曝光后,违法撰改病历,相关医院领导因此受到处分。在危机处置的全过程中,要具有取证意识,留心保全各类证据。现场可采集的证据有:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述等。证据是客观的,用证据说话就是事实真相。通过取证,一方面证明处置工作的合法化,不给他人留下把柄,另一方面可为今后的司法查处工作保留法律证据。
5 沟通先行原则
当今传媒信息能在一夜之间传遍全球,危机信息的传播速度比危机本身的发展速度要快许多[4]。“好事不出门,坏事传千里。”*的传播速度远远超过了正面报道。危机爆发后,公众关注的不仅仅是危机事件本身的内容,更加关注的是医院对待事件的态度,尤其是对患者负责的态度。而医院对待事件的态度只有通过沟通才能向公众表达,取得公众的理解和支持。为了争取信息内容的掌控权,必须与内部员工、*部门、公众媒体等进行双向的信息沟通,沟通工作贯穿着危机处置的始末。如处置医患纠纷的过程中,必须与患方进行对话沟通,医患双方在沟通中实现互相谅解,在沟通中达成解决协议;在面对医院信誉危机时,应直面媒体采访,对客观事实直言不讳,对主观内容积极引导,减少媒体的猜测,解释公众的质疑。
6 系统运作原则
医院内的危机事件,不是单独某个科室能够解决的,需要院办、医务处、护理部、接待办、保卫、后勤等多个职能部门协调运作共同完成。为此,必须成立危机领导小组,承担信息搜集、危机决策、对外公关等职能。在危机领导小组的统一领导下,各部门相互配合、协调运作,为危机处置奠定组织基础。
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